Dans un environnement en perpétuel évolution et dans un contexte concurrentiel toujours plus intense, les entreprises, pour perdurer, sont contraintes à une adaptation permanente. En quelques années, nous sommes passés d’un monde mécaniste, linéaire, et prévisible, à un monde systémique, global, incertain où l’information joue un rôle primordial. La nécessité, pour les entreprises de s’adapter, a été amplifiée depuis peu avec l’explosion des nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Internet, Intranet, Groupware, Data Warehouse… tous ces outils sont aujourd’hui complètement intégrés au quotidien professionnel et personnel, et sont devenus en quelques années, des éléments clés de la réussite des entreprises. Ils constituent l’ossature d’un système d’information moderne, performant et flexible de toute entreprise se voulant efficace et en phase avec son environnement.
Ces changements dans l’environnement externe des entreprises, ont également entrainé des changements dans les stratégies. C’est à cette période que l’on voit apparaitre « la stratégie orientée client » (One to One) décrite par Don Peppers et Martha Rogers . Cette technique, met en exergue l’importance de la fidélisation de la clientèle, en opposition à la conquête de nouveaux clients, qui engendrerait des coûts cinq à huit fois supérieurs. Cette fidélisation se fait grâce justement à la capacité de l’entreprise à collecter et à conserver un maximum d’informations qualifiées pour cerner au mieux les besoins et les attentes de ses clients, et ainsi y répondre le plus efficacement possible.
